Yönetim Sistemleri

 

Müşteri

Müşteri odaklılık; misyonumuzun, değerlerimizin ve politikalarımızın temelini oluşturmakta, iş yapış biçimimize bir kültür olarak yansımaktadır. Kültür haline gelmiş bu anlayışın hayata geçmesindeki en önemli faktör, müşterilere yönelik sürekli geliştirilen uygulamalarımızdır.

DETAYLI BİLGİ

CRM

CRM, en genel anlamıyla; müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir. Karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için, müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin etkin biçimde yönetilmesidir.

DETAYLI BİLGİ
 
 

VOC

Müşterimizle yakın ilişkiler kurmanın yanı sıra, değişen ihtiyaçları ve beklentileri önceden görmek, anlamak ve karşılamak için sistematik araştırmalarla beraber müşteri geri bildirimlerinin analizi ile kök neden tespiti çalışmaları yapılır ve oluşan sorunların tekrarını engelleyici önlemler planlanır.

DETAYLI BİLGİ

Yönetim Sistemleri Uygulamaları

ISO 9001
Hedeflerle Yönetim
Yalın 6 Sigma
Risk Yönetimi

DETAYLI BİLGİ
 

Detaylı Bilgi

Müşteri ile iletişim şikayet yönetimi, MMA gibi uygulamalar ile desteklenmektedir ve müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesine ve sürdürülebilirliğinin sağlanmasına yönelik çalışmalar yapılmaktadır.

Müşterilerimize yönelik politikalarımız aşağıdaki ifadelerle tanımlanmıştır:

  • Müşterilerimizin memnuniyetini, gereksinimler ve hizmet standartlarımızın gelişimine paralel sürekli artırırız.
  • Müşteri geri bildirimlerini etkili ve verimli bir şekilde yönetir, müşteri memnuniyetini ve süreçlerimizi sürekli geliştiririz.
  • Müşterilerimizle ilişkilerimizde iş ahlâkı ve adalet esaslarını dikkate alırız.
  • Müşterilerimizle uzun süreli ilişkiler kurmaya, yeni müşteri kazanmak kadar önem veririz.
  • Müşterilerimize karşı taahhütlerimizi iş sürekliliği anlayışı çerçevesinde garanti altına alırız.
  • Müşterilerimize ait bilgileri, bilgi güvenliği politikalarımız ve müşteri gizlilik anlaşmalarımız çerçevesinde koruruz.

Şirketimiz politikalarında yer alan iş ahlakı esasları doğrultusunda müşterilerimize ait bilgiler gizli tutmakta ve fikri mülkiyet haklarını korumaktadır. Bor Gümrük müşteri tarafından gönderilen tüm yazılı, sözlü bilgileri müşteri malı olarak kabul eder. Bu bilgi ve belgeler gizlilik niteliği taşımakta olup, Bor Gümrük’ün veya üçüncü şahısların yararına kullanılamaz. Herhangi bir müşteri mülkiyeti (vekâletler, müşteri dosyaları vb.) kaybolur, hasar görür, kullanım için uygun olmayacak hale gelirse bu durum müşteriye yazılı olarak rapor edilir ve vereceği karara göre hareket edilir.

CRM, 3 unsuru beraberinde getirmektedir. İnsan, Süreç ve Teknoloji. CRM projeleri, iş stratejilerinin belirlenmesi ve bu stratejiler paralelinde uygun insan, süreç, teknoloji üçlüsünün yapılandırılmasıdır.

İş süreçlerimizi teknolojik gelişmelere paralel yürütmekteyiz. Bu kapsamda, 2010 yılından bu yana müşterilerimizin tüm bilgilerini online olarak ortak veritabanında tutulmakta ve güncel bilgilere en hızlı şekilde ulaşmak amacıyla CRM yazılımı kullanılmaktadır. Kendi iş süreçlerimize uygun olarak özelleştirdiğimiz program, teknolojik yeniliklere ve değişen ihtiyaçlara uygun olarak sürekli güncellenmekte, tüm satış ve müşteri hizmetleri ekibimiz ve yönetim kadromuz tarafından kullanılmaktadır.

Müşterilerinin her türlü geri bildirimini memnuniyetle karşılar ve bir gelişim aracı olarak kullanırız. VOC model (Voice of Customer), müşteri geri bildirimlerini kullanarak sürekli iyileştirmenin sağlanmasını amaçlamaktadır. (VOC – Müşteri Sesinin yönetimi modelinde aşağıda belirtilen üç alt unsur mevcuttur:

  • VOC'yi sistematik ve bütünsel bir şekilde ele almak (daha iyi anlama)
  • İş süreçlerinin mevcut performans seviyelerini müşteri beklentilerine cevap verecek şekilde artırmak (daha iyi uygulama)
  • Müşteri beklentilerine cevap verecek ürünler ve servisler sağlamak (daha iyi hizmet)

Müşterilerimiz, süreçlerimiz ve faaliyetlerimizle ilgili olarak, Satış ve Müşteri Temsilcisi çalışanlarımızın gerçekleştirecekleri ziyaretlerde geri bildirimde bulunabilirler. Ayrıca her yıl gerçekleştirilen Müşteri Memnuniyeti Anketi ve VOC Araştırmaları kapsamındaki müşteri ziyaretleri de, geri bildirimde bulunma imkânı yaratmaktadır. Bunların dışında mektup, telefon ve faks veya web sitemizdeki iletişim formu yoluyla müşterilerimiz bize ulaşabilmektedirler.

ISO 9001:2015

Hedeflerle Yönetim

Şirketimizde stratejik performans ve süreç performansları iki temel izleme ve ölçme metodu ile takip edilmekte, hedefler doğrultusunda yapılan analizlere dayalı olarak iyileştirmeler yapılmaktadır.

  1. Kilit Performans Göstergeleri (KPI): Stratejik hedeflerimizi ne derece gerçekleştirdiğimizi ölçmek için izlenen göstergelerdir. Kilit performans göstergeleri stratejik planlama ve revizyon dönemlerinde belirlenmekte ve gözden geçirilmektedir.
  2. Süreç Performans Göstergeleri (PI): Günlük işlerimizi ne denli başarılı gerçekleştirdiğimizi ölçmek için kullanılan göstergelerdir.

Şirketimizde süreçler temel süreçler ve merkezi süreçler bazında yapılanmıştır.

ISO 9001:2015 sertifikamıza erişmek için tıklayınız.

Yalın 6 Sigma

Süreç yönetiminde mükemmelliğe ulaşabilmek için Yalın 6 Sigma Yönetim Metodu’nu uyguluyoruz. Yalın 6 Sigma kapsamında yürütülen projelerle müşterilerimizin beklentilerine paralel iyileştirmeler yapıyor ve her süreçte yine müşterilerimizin değerlendirme kriterlerini baz alarak kendimizi ölçümlüyoruz. Projelerin ve faaliyetlerin hayata geçirilmesi için Borusan Lojistik Yalın 6 Sigma Topluluğu ile ortaklaşa çalışıyoruz.

Risk Yönetimi

Bor Gümrük’ de mevcut süreçlerin iyileştirilmesine odaklanmış sistematik bir yaklaşımın geliştirilmesi ve riskin etkin yönetilmesi amaçlanmaktadır. Periyodik toplanan “Risk yönetimi Komitesi” Entegre Risk Yönetimini çatısını oluşturmaktadır.

Operasyonlara ait riskler Mevzuat ve Süreç Yönetimi departmanı tarafından oluşturulan iç denetim sistemleri ile kontrol altına alınmıştır. Bu kapsamda yapılan işlemler şekil yönünden, mevzuat yönünden ve şirket prosedürleri yönünden denetlenmekte ve kilit süreçlere ait performans göstergeleri ile takip edilmektedir.

Mesleki Sorumluluk Poliçesi ve 3. Şahıs Mali Mesuliyet Sigortaları ile işlemleriniz teminatımız altına alınmaktadır.